اصول مکالمات تلفنی در مراکز درمانی

0
110
منشی بیمارستان

یکی از نکات بسیار مهم در مراکز خدمات درمانی، پاسخگویی به تلفن ها است. در پاسخ گویی منشی به تماس های تلفنی نکاتی وجود دارد که رعایت کردن آن ها هم به اعتبار و هم به درآمدزایی بیشتر ما کمک خواهد کرد. در این مقاله به بررسی اصول مهم در مکالمات تلفنی اشاره خواهیم کرد، پس با ما همراه باشید.

در رابطه با تماس های تلفنی چهار نکته اساسی وجود دارد که لازم است هر منشی مرکز درمانی آن ها را رعایت کند تا در نهایت، فرد پشت تلفن به یک مشتری واقعی تبدیل شود.

۱) تلفن چند مرتبه زنگ بخورد؟

بر اساس مطالعات و تجربیات، بهترین تعداد زنگ خوردن تلفن برای مراکز درمانی بین ۲ تا ۳ زنگ است. زمانی که تلفن را خیلی سریع جواب می دهیم نشانه این است که سرمان خیلی خلوت است و اگر تلفن را دیرتر از حد ممکن پاسخ دهیم، به بیمار این احساس منتقل می شود که مثل اینکه این مرکز پاسخ گو نیست و اعتبار مرکز ما زیر سوال می رود.

برداشتن تلفن بعد از چند زنگ

بنابراین باید این نکته را به پرسنل خودمان آموزش دهیم و این نحوه پاسخ گویی تلفنی را فرهنگ سازمان یا مطبمان کنیم.

البته بیشتر مراکز درمانی امروزه از سیستم های سانترال استفاده می کنند و بیمار حدود زمان انتظار را متوجه می شود ولی بهتر است بیش از حد، بیمار را پشت خط منتظر نگذاریم، برای اعتبار مرکزمان خوب نیست.

درآمدزایی بیشتر مراکز خدمات درمانی و ترس بیماران چه ارتباطی با هم دارند؟ این مقاله را حتما مطالعه کنید.

۲) لحن و بلندی صدا در مکالمات تلفنی

زمانی که منشی تلفن را بر می دارد مثل این است که واقعا مشتری را ملاقات کرده است. پس لحن صدا، حالات چهره، نحوه سلام و احوالپرسی در این مکالمه تلفنی مهم است.

خیلی جالب است بدانیم لحن کلام پشت تلفن کاملا مشخص می شود و اینطور نیست که اگر خواب آلود یا ناراحت باشیم، طرف مقابل متوجه آن نشود.

لبخند زدن منشی پشت تلفن

متاسفانه حتی در بسیاری از موارد همه ما تجربه کردیم که فرد پشت تلفن احساس می کند که اصلا نیازی به انرژی گذاشتن ندارد و با پایین ترین تن صدا، تلفن ها را جواب می دهد.

پس لازم است زمانی که تلفن را بر می داریم و در حالی که آگاهانه لبخند می زنیم، به بیمار سلام کنیم. این نحوه پاسخگویی از اصول اولیه مکالمات تلفنی در مراکز درمانی و بیمارستانی است.

۳) اگر بیمار خدماتی را درخواست کرد که

به طور کلی یک اصل در مشتری مداری وجود دارد و آن این است که نباید به مشتری “نه” بگوییم. فرض کنید ما یک مرکز سونوگرافی هستیم که سونوگرافی های بارداری را هم انجام می دهیم ولی دستگاه های سونوگرافی سه بعدی و چهار بعدی نداریم. در این حالت اگر بیمار از منشی یا خود ما به عنوان سونوگرافیست سوال کند که آیا سونوگرافی سه بعدی هم انجام می دهیم یا خیر، جواب ما چیست؟

به طور معمول می گوییم : ” نه، متاسفانه سونوگرافی های سه بعدی و چهار بعدی را باید در مرکز درمانی دیگری انجام دهید.”

به درخواست بیمار نه نگوییم

اما در کتاب های مشتری مداری به کرات می خوانیم که نباید در جواب درخواست بیمار، “نه” بگوییم. در چنین شرایطی باید سوالاتی که برای مراجعین ما مطرح می شود را طی یک بازه زمانی حدودا یک ماهه بررسی کنیم و توسط منشی خود یادداشت کنیم تا به همه سوالات متداول بیماران که واقعا یا نمی دانیم یا امکان خدمات آن را نداریم، دست پیدا کنیم.

سپس باید به دنبال جواب سوالات باشیم و یا مراکزی را که می توانند به بیمار کمک کنند، پیدا کنیم. این معرفی کردن در درجه اول، به ظاهر، کمک کردن به رقیبانمان است.

با ۷ تکنیک کاملا کاربردی در بازاریابی پزشکی آشنا شوید.

اما خوب است بدانیم که بیمارِ ما از اینکه مرکز رقیب را معرفی می کنیم تعجب می کند و در ذهن خود ما را به خاطر خواهد داشت. پس شک نکنیم این کار در نهایت به سود ما است.

شاید در نگاه اول، یک مشتری را از دست می دهیم، اما در آینده ای نه چندان دور، مشتری های بیشتری از طریق تعریف کردن های دهان به دهان بیمارانمان، خواهیم داشت.

۴) تلفن را چه زمانی قطع کنیم؟

اتفاقی که به شدت شایع است این است که قبل از اینکه بیمار تلفن را قطع کند، منشی تلفن را قطع می کند و این به شدت اشتباه است.

حتما تا به حال تجربه زود قطع شدن تلفن، از طرف مقابل را تجربه کردیم که چه احساس بدی در برخورد طرف مقابل به ما دست می دهد.

احساس می کنیم که مگر من “ترسناکم” یا “اینقدر بد صحبت کردم که می خواهی سریع تلفن را قطع کنی؟” اما واقعیت این است که شاید پشت تلفن واقعا سر مخاطب ما شلوغ باشد که تلفن را زودتر قطع کرده است اما این نحوه برخورد در نظر ما یک توهین و بی ادبی محسوب می شود.

قطع کردن تلفن

همین برداشت، در تماس های تلفنی بیماران با مراکز درمانی نیز اتفاق می افتد. زمانی که بیماری با مرکز ما تماس می گیرد اگر تلفن را زودتر از بیمار قطع کنیم، بیمار احساس می کند برای او ارزش قائل نیستیم و بیمار آن را بی احترامی تلقی می کند.

پس خوب است این موارد را در مکالمات تلفنی رعایت کنیم و بدانیم برخورد و ارتباط درست پشت تلفن بی نتیجه و بی ثمر نخواهد ماند.

دانلود رایگان کتاب

ارسال یک پاسخ

لطفا دیدگاه خود را وارد کنید!
لطفا نام خود را در اینجا وارد کنید